摘 要 信息技术服务质量模型定义了信息技术服务的质量特性，包括安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性，并对其质量特性进行分解，最终落实到便于操作、计算的评价指标上。质量评价结果可以有效地反映供方的服务水平。
关键词 信息技术服务 质量模型 质量特性 子特性 评价指标
Abstract:The quality model of the IT service defines the various characteristics of quality
service, namely, security, reliability, responsiveness, tangibility and friendliness.Then the
quality characteristics are explained to various evaluation metrics which are easy to be
calculated. Quality evaluation result can effectively reflect the level of the supplier’s 
service.
Keywords: information technology service; quality model; quality characteristics; sub-
characteristics; evaluation metrics

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